Thomas Orris blev træt af sure kunder og startede for sig selv

Thomas Orris

Tømrer- og snedkermester Thomas Orris er ikke et sekund i tvivl om, at han ville kunne tjene flere penge, hvis han gik på kompromis med kvaliteten i det arbejde, han og hans otte medarbejdere udfører:

- Det ville jeg helt sikkert kunne. Før jeg selv startede i 2004, arbejdede jeg jo for andre, hvoraf nogen sommetider sprang over hvor gærdet var lavest.

Til gengæld kunne de så ikke altid med stolthed vise deres arbejde frem. Og de oplevede måske heller ikke altid glæden ved tilfredse kunder.

Faktisk var kunderne en gang imellem lidt sure – særligt, når firmaerne ikke overholdt deres aftaler og ikke kom til aftalt tid.

Den cocktail fik Thomas Orris det værre og værre med, og til sidst tog han beslutningen om at starte for sig selv i Odder syd for Aarhus, hvor firmaet stadig har adresse:

- Jeg erkendte vel, at jeg ikke er psykologisk gearet til hverken fusk, dårlig kvalitet eller sure kunder, smiler han og fortsætter:

- Og jeg tænkte, at det måtte kunne gøres bedre. Så svært er det jo heller ikke at få givet besked til kunden, hvis man bliver forhindret i at komme. Og det er heller ikke svært at insistere på, at tingene skal laves ordentligt og med kvalitetsmaterialer. Så det blev egentlig min forretningsplan i T.O. Byg, som jeg har holdt fast i lige siden, lyder det.

Gør os stolte

Gennem de 18 år, der er gået, har Thomas Orris mere eller mindre specialiseret sig i renoveringsarbejde for private og service for erhvervskunder. Nybyg har også haft sin plads i ordrebogen, men det var mest i de tidlige år.

Til gengæld har Orris stadig det samme CVR-nummer, som han startede med.

Så forretningsplanen har virket – og faktisk mere end det. Ud over to gazellepriser har den nemlig også betydet, at kunderne på www.håndværker.dk har kåret T.O. Byg både som årets tømrerfirma 2021 og årets bedste hovedentreprenør 2022 i Region Midtjylland.

Den slags feedback er afgørende for mester og hans medarbejdere:

- Det gør os stolte, og det gør, at vi er glade for at gå på arbejde. Det er det hele værd, siger Orris og fortsætter:

- Derfor siger vi også nej tak til projekter, hvor andre har bestemt, at der skal anvendes materialer, der ikke er af tilfredsstillende kvalitet.  Og vi siger også nej tak til kunder, der ønsker at få lavet ”pynt” på deres hus forud for et salg. Uden at ville lyde alt for hellig, så ville den slags give mig dårlig samvittighed, og jeg ville ikke kunne sove om natten. Så det holder vi os helst fra, smiler han.

Godt håndværk tager tid

Men de gode materialer og den ekstra tid, der investeres i arbejdet, koster selvfølgelig penge. Og selvom Orris & Co følger princippet om at arbejde ”smarter – not harder”, så er der til tider kunder, der fravælger dem med henvisning til prisen.

Men, det lever man med:

- Godt håndværk tager den tid, det tager. Det er bare sådan, det er, siger Thomas Orris og peger på den glade kunde som det afgørende mål:

- Vi laver også, hellere noget om, hvis kunden er utilfreds. Vi vil ikke give dekort eller blive uvenner, og vi vil ikke have, at de skal gå rundt og fortælle, at det er os der har lavet noget, som vi måske er sluppet mindre heldigt fra. På den måde vil jeg hellere sætte lidt til på et projekt, og så have en glad og tilfreds kunde.

Fokus på forventningsafstemning

Den indstilling har betydet, at T.O. Byg’s annoncebudget i dag er meget begrænset. Kunderne finder frem via mund til mund, og ikke mindst via anmeld-haandvaerker.dk, hvor firmaet i gennemsnit får 4,8 stjerner ud af fem mulige:

- Det har en kæmpe annonceværdi for os, og det er noget, vi er pavestolte af. Mine medarbejdere har det jo ligesom jeg – de vil kunne være deres arbejde bekendt. Derfor gav jeg dem også en bonus, da vi sidste år blev kåret til Årets Hovedentreprenør i Region Midtjylland, siger Thomas Orris og understreger, at der selvfølgelig er masser af ting, som virksomheden stadig kan blive bedre til:

- Derfor har vi også et månedligt opsamlingsmøde, hvor vi gennemgår alle sager og taler om det, der gik godt, og det der gik mindre godt. Én af de ting, vi skal arbejde med, er, f.eks. endnu tydeligere kommunikation og forventningsafstemning, siger han og peger på slutrengøring som et eksempel:

- Af og til kan kunden have en forventning om, at slutrengøring indgår – også selvom det ikke er nævnt i tilbuddet. På samme måde kan der være forskellige holdninger til, hvad slutrengøring i det hele taget er for en størrelse. Betyder det f.eks., at alt skal ”klinisk renses”, eller må man godt kunne finde spor efter os? Den slags skal vi blive bedre til at få penslet helt ud, lyder det.

At opfylde folks drømme

Spørger man Thomas Orris om, hvad der er det bedste ved at drive en tømrer/snedkervirksomhed, kommer svaret hurtigt:

- Det lyder måske lidt stort, men det er at få folks drømme til at gå i opfyldelse. Det er at se dem være glade for det, vi har lavet - og give deres positive feedback videre til venner og bekendte samt til mine medarbejderne. Det er det hele værd, siger han og peger igen på den afgørende kommunikation med kunden:

- Vi bruger meget tid på at lytte, og til at hjælpe kunderne på vej. Forsøger at få deres øjne op for, at der måske findes endnu bedre løsninger end det, de havde tænkt sig. Når det så lykkes, så er det fedt – som i rigtig fedt. Det giver os energi til at fortsætte og til at ville gøre det endnu bedre fremover, lyder det fra Thomas Orris.