Håndværkere mister indtjening på dårlig kundeservice
… sådan lyder det fra arkitekt Jan Felland, som mener, at man som håndværkere generelt bør fokusere på at bygge det gode omdømme for sin virksomhed og herved gøre sine kunder til sine ”sælgere”.
– Hvordan gik det egentlig med renoveringen af jeres badeværelse? Endte det i sjusk og ekstraregninger, som det plejer med håndværkere?
Der er masser af fordommene om håndværkere, og ovennævnte kunne være et spørgsmål mellem kolleger ved kaffemaskinen på en tilfældig arbejdsplads. Tænk hvis svaret fra kollegaen var:
– Nej, ved du hvad, vi havde simpelthen håndværkerne fra himlen! Der var styr på det. De kom til tiden, fortalte os hele tiden om, hvordan opgaven skred frem, resultatet var flot og regningen lød på præcis det beløb vi aftalte. Og så var de ovenikøbet færdige tre dage før tid. Jeg vil til enhver tid anbefale dem til alle andre. Det var en overraskende god oplevelse.
Og tænk, hvis de håndværkere der blev omtalt var dig og dine folk… Den personlige anbefaling må være det fineste man kan opnå som virksomhed. Hvis du lykkes med det, kan kunden være en loyal ”sælger” for dig i lang tid fremover.
Undersøgelser viser at, det koster 6-7 gange mere i markedsføring at få en ny kunde, end at bevare en eksisterende kunde. 80 % af din kommende omsætning kan komme fra 20 % af dine nuværende kunder. 72 % af kunder fortæller andre om deres oplevelse, når den har været fremragende.
Se kunden som en god og længerevarende relation
Kort fortalt skabes et godt omdømme ved kombinationen af: Godt håndværk (naturligvis) + god kundeservice. Vi forventer nok alle at få god kundeservice, uanset om vi står i den lokale grønthandler, i tøjforretningen eller hos mekanikeren. Det er måske bare ikke altid at vi oplever at få det. Så når vi bliver mødt med den ekstraordinære gode service, bliver vi ofte positivt overraskede og husker det. Genfortæller det måske til venner og kolleger. Ofte kan det være helt små ting der skaber den positive oplevelse.
Det er i den direkte kontakt med kunden, at meget bliver afgjort. Kundens oplevelse af dig. Det er her du kan miste eller vinde det hele.
Derfor er det vigtigt at gå op i alt det der ligger ”udenom” dit fag. Du arbejder ikke kun med f.eks. tømrerarbejde eller el-arbejde, du arbejder også med kunder, med mennesker og det billede der skabes af dig. Den øgede kundeservice styrker dit omdømme og opbygger loyalitet hos kunden. Du kan nemlig med fordel se din kunde som en længerevarende relation, i stedet for et engangssalg.
Fordelene er, at loyale kunder:
- Kan vende tilbage med nye egne opgaver
- Kan henvise til andre nye kunder
- Er mindre prisfølsomme på nye sager. De har jo på forhånd præferencer for at vælge dig til opgaven, fordi de kender dig fra tidligere og er trygge ved dig
- Giver mindre bøvl og brok
- Er lig med billig markedsføring
- Øget kundeservice = bedre omdømme = loyale kunder der anbefaler dig = bedre indtjening
Håndværkere går glip af nye kundemuligheder
Jeg har været 30+ år i byggebranchen, både som rådgiver, videncenterchef og selvstændig. I den periode har jeg oplevet, netværket og arbejdet sammen med utallige dygtige håndværkere, der er engagerede i deres fag, hårdtarbejdende, velmenende og sympatiske. De er i den grad med til at holde Danmark i gang og de har min dybeste respekt. Men jeg oplever også, at flere håndværkere går glip af nye kundemuligheder. Blandt andet fordi det ikke er nok at være dygtig, engageret i sit fag, hårdtarbejdende, velmenende og sympatisk.
Nogen kan ikke overholde en tidsplan, kommer for sent til aftaler, svarer ikke på e-mails, spiller for høj musik i kunders private hjem, virker uoplagte, parkerer foran naboens indkørsel, glemmer at fortælle, at der er 8 ugers leveringstid på de nye vinduer, får ikke lige koordineret med elektrikeren eller smeden, tænker ikke på at det støver ind i folks stue når de borer i entréen, tager ikke telefonen og svarer ikke tilbage på beskeder, sender regninger som kunderne bliver overraskede over – og så videre…
Dermed smider man alt det gode arbejde direkte overbord. Det er ærgerligt, og derfor satte jeg mig for at prøver at samle og skrive nogle gode råd. Det blev til bogen ”Håndværkeren fra himlen”. Bogens hovedmålgruppe er enkeltmandsvirksomheden eller mindre firmaer med måske 5-20 ansatte. Mange af bogens principper kan forhåbentlig også inspirere større virksomheder og organisationer.
Jeg har skrevet en kort og præcis bog, med helt konkrete råd. 70 sider i A5.
